Fuente google maps

This preview shows page 9 - 15 out of 39 pages.

Fuente: Google Maps: ! 4m5!3m4!1s0x8e3b747c5a6b4009:0x69acf162bb25539a!8m2!3d2.9344837!4d-75.2809001
Image of page 9

Subscribe to view the full document.

1.4 Planteamiento del Problema ¿Cuál es la calidad percibida de los usuarios en el servicio de transporte especial de COOMOTOR, en la ciudad de Neiva?
Image of page 10
1.5 Objetivos 1.6.1 Objetivo general Conocer la apreciación y percepción que tienen los usuarios que utilizan el servicio de transporte especial del Grupo Coomotor. 1.5.2 Objetivos Específicos Observar si el servicio ofrecido es cuidadoso y brinda fiabilidad Conocer la capacidad de respuesta de los colaboradores para atender a los usuarios de manera atenta, amable y rápida. Afianzar la seguridad, credibilidad y confianza al cliente a través del conocimiento y atención de los empleados Asegurar una atención personalizada que genere fuerte empatía entre clientes y la organización Saber si se debe fortalecer más en la imagen en las instalaciones físicas, equipos, personal de colaboradores y portafolio de servicios.
Image of page 11

Subscribe to view the full document.

2 Marco teórico 2.1 Revisión de literatura y estado del Arte 2.1.1 Revisión de la literatura El modelo Serviqual se publicó por primera vez en el año 1988, este modelo se deriva del estudio de Parasuraman, Zeitham y Berry en 1985, basado en el modelo de expectativa – brecha de percepción , desde entonces ha presentado varias modificaciones pero siempre con el mismo objetivo de medir la calidad del servicio. Serviqual permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes, según este modelo la calidad del servicio se puede medir mediante la diferencia entre las expectativas del cliente antes de recibir el servicio y la percepción final del cliente al recibir el servicio. El modelo Servqual mide lo que el cliente percibe respecto del servicio. Este modelo agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009): Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Image of page 12
Elementos tangibles : Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Según los autores del modelo Servqual Parasuraman, Zeitham y Berry existen cinco brechas que causan problemas en la entrega del servicio por parte de la empresa, lo que significa que el consumidor reciba mal el servicio y posteriormente haga una evaluación de puntuación baja por la poca calidad percibida respecto a las expectativas que tenía.
Image of page 13

Subscribe to view the full document.

Estado del Arte a. “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA TERMINAL DE TRANSPORTE DE CARTAGENA” La Terminal de Transporte de Cartagena, Sociedad Anónima, es una empresa de carácter privado constituida en 1982 que se rige por normatividad especial por hacer parte del Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor de Pasajeros por Carretera. Por ser una entidad que
Image of page 14
Image of page 15
  • Fall '19
  • cielo polania

What students are saying

  • Left Quote Icon

    As a current student on this bumpy collegiate pathway, I stumbled upon Course Hero, where I can find study resources for nearly all my courses, get online help from tutors 24/7, and even share my old projects, papers, and lecture notes with other students.

    Student Picture

    Kiran Temple University Fox School of Business ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    I cannot even describe how much Course Hero helped me this summer. It’s truly become something I can always rely on and help me. In the end, I was not only able to survive summer classes, but I was able to thrive thanks to Course Hero.

    Student Picture

    Dana University of Pennsylvania ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    The ability to access any university’s resources through Course Hero proved invaluable in my case. I was behind on Tulane coursework and actually used UCLA’s materials to help me move forward and get everything together on time.

    Student Picture

    Jill Tulane University ‘16, Course Hero Intern

Ask Expert Tutors You can ask 0 bonus questions You can ask 0 questions (0 expire soon) You can ask 0 questions (will expire )
Answers in as fast as 15 minutes