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SERVICIOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA: SIGUIENDO EL MEJOR MODELO 35
El servicio a la clientela: un centro de bene fi cios
Caso: en una ocasión en que nada se cambió, excepto el nivel del servicio
brindado por sus 30 000 empleados, en Woolworth’s de Inglaterra veri fi caron
un incremento de 30 por ciento en las ventas de sus 799 tiendas.
Caso: también en Zellers, Inc., la tercera cadena minorista más grande de
Canadá, sus cajas mostraron un incremento de unos 20 millones de dólares, en
las ventas de toda la cadena, cuando el único cambio que se introdujo fue un
nuevo sistema de servicio a clientes, que estuvo apoyado por un programa de
capacitación diseñado para revisar y reforzar las actitudes de los empleados.
Este 12.5 por ciento de incremento en las ventas de las tiendas Zellers se
mantuvo durante meses. El incremento en las operaciones se produjo a pesar de
que el sector minorista estaba afrontando, en esos momentos, un descenso en
sus niveles de ventas y en la a fl uencia de clientes.
Sin embargo, esta historia entró a una nueva fase más triste. Wal-Mart
apareció en Canadá después de comprar Woolco. Zellers reaccionó de manera
pasiva: la visión transparente del servicio a la clientela que tenía la dirección
desapareció cuando los ejecutivos de ésta expresaron su convicción de que el
servicio a clientes era su fi cientemente bueno.
Desafortunadamente, muchos clientes no estuvieron de acuerdo. La
mercancía de Zellers perdió 27.5 por ciento de su valor en 30 días.
Hechos como estos con fi rman el impacto que sobre el marketing tiene el
servicio, y estimulan a las empresas a iniciar programas de servicios al cliente.