Terdapat banyak definisi mutu atau kualitas dapat antara lain sebagai berikut a

Terdapat banyak definisi mutu atau kualitas dapat

This preview shows page 35 - 38 out of 115 pages.

Terdapat banyak definisi mutu atau kualitas dapat, antara lain sebagai berikut: a) Ishikawa: Kualitas berarti adalah kepuasan pelanggan (dalam Suardi, 2004). b) Crosby: Kualitas adalah conformance to requirement (sesusai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. c) Deming: Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen
Image of page 35
29 Modul Manajemen Mutu Pelatihan Kepemimpinan Pengawas d) Feigenbaum: Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). e) Juran: Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. f) Garvin dan Davis: Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan atau konsumen (nomor 2 sd 6, Nasution, 2015) g) ISO 9000-2000, mutu dapat diartikan sebagai: “derajat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan”. (Suardi, 2004) Walaupun tidak ada kesamaan definisi dan diterima secara universal, namun dari definisi-definisi tersebut dapat dsimpulkan bahwa: a) Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; b) Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan; c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, apa dianggap bermutu saat ini, dianggap kurang pada masa mendatang (dalam Nasution, 2015) Apa ciri-ciri suatu barang atau jasa disebut berkualitas atau bermutu? Definsi kualitas yang disampaikan Juran di atas, yaitu kecocokan penggunaan (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Juran, kualitas kecocokan tersebut berdasarkan lima ciri atau kriteria (Nasution, 2015) untuk barang dan jasa, yaitu: a) Teknologi (kekuatan atau daya tahan); b) Psikologi (citra rasa dan status); c) Waktu (kehandalan); d) Kontraktual (adanya jaminan); dan
Image of page 36
30 Modul Manajemen Mutu Pelatihan Kepemimpinan Pengawas e) Etika (untuk produk jasa: sopan, santun ramah dan jujur; sedangkan untuk produk barang adalah etis atau memenuhi etika jika digunakan). Sedangkan menurut Garvin (dalam Nasution, 2015) ada delapan dimensi kualitas atau karakteristik barang yang dapat digunakan menilai kualitas barang, sebagai berikut: a) Performa ( performance ), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk, merupakan karakteristik utama. b) Keistimewaan (featuresi), penambahan fungsi dasar, dan berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. c) Keandalan (conformance), tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. d) Daya tahan (durabilityi), ukuran masa pakai produk. e) Kemampuan pelayanan (service ability), kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. f) Estetika (aesthetics), keindahan (bersifat subyektif pelanggan). g) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), perasaan pelanggan dalam menggunakan produk (bersifat subyekti), misalnya meningkatkan harga diri.
Image of page 37
Image of page 38

You've reached the end of your free preview.

Want to read all 115 pages?

What students are saying

  • Left Quote Icon

    As a current student on this bumpy collegiate pathway, I stumbled upon Course Hero, where I can find study resources for nearly all my courses, get online help from tutors 24/7, and even share my old projects, papers, and lecture notes with other students.

    Student Picture

    Kiran Temple University Fox School of Business ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    I cannot even describe how much Course Hero helped me this summer. It’s truly become something I can always rely on and help me. In the end, I was not only able to survive summer classes, but I was able to thrive thanks to Course Hero.

    Student Picture

    Dana University of Pennsylvania ‘17, Course Hero Intern

  • Left Quote Icon

    The ability to access any university’s resources through Course Hero proved invaluable in my case. I was behind on Tulane coursework and actually used UCLA’s materials to help me move forward and get everything together on time.

    Student Picture

    Jill Tulane University ‘16, Course Hero Intern

Stuck? We have tutors online 24/7 who can help you get unstuck.
A+ icon
Ask Expert Tutors You can ask You can ask You can ask (will expire )
Answers in as fast as 15 minutes
A+ icon
Ask Expert Tutors