Desde el momento en que las empresas empiezan a darse

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relación con los clientes cobra cada vez más importancia. Desde el momento en que las empresas empiezan a darse cuenta de la importancia del cliente y específicamente de su satisfacción, el Merca- deo ha tenido diferentes enfoques: Hacia la calidad: después de una época de producción en masa y pro- ductos de baja calidad, empieza a surgir el enfoque hacia la calidad como un elemento diferenciador, las empresas comiezan a preocuparse entonces por entregarle al cliente productos y servicios de calidad. El enfoque hacia la calidad deja de ser un elemento diferenciador para convertirse en una exigencia del cliente frente a todos los productos y servicios, y ya no es un atributo diferenciador. Hacia el servicio al cliente: entonces las empresas se dan cuenta de que el cliente requiere más que productos de calidad y se incorpora un nuevo enfoque: el servicio al cliente. Es así como las estrategias de Mercadeo empiezan a girar en torno al desarrollo de procesos eficientes, políticas y programas de servicio al cliente orientados en su satisfacción. Hacia las relaciones con los clientes : las empresas identificaron que solo el servicio al cliente no era suficiente y se hacía necesario gestionar los lazos con los clientes antes, durante y después de la compra de produc- tos y servicios, con el fin de fidelizar los clientes actuales y, también, con la intención de atraer nuevos clientes. Surge entonces el concepto Customer Relationship Management o CRM, por sus iniciales en inglés y cuyo significado es gerenciamiento de las relaciones con los clientes. Los avances en las tecnologías de la comuni- cación dieron origen a diferentes herramientas que posibilitaron obte-
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• 63 • ner cada vez más información de los clientes y de esta manera tener un conocimiento más profundo de sus gustos, deseos y necesidades y así desarrollar estrategias de Mercadeo más asertivas con el fin de tener una relación más cercana con ellos. Hacia la emocionalidad: hoy el Mercadeo es cada vez más dependien- te de los detalles, de las experiencias, de una relación con los clientes mucho más cercana y basada en la emocionalidad y en la generación de experiencias. El consumidor actual es mucho más conocedor, crítico, exigente y poco conformista. Entendiendo este nuevo consumidor, las marcas se conectan emocionalmente y pueden ofrecerle mucho más que productos y servicios. Hoy las estrategias de Mercadeo se piensan en función de los cinco sentidos: vista, oído, tacto, olfato y gusto. Es importante aclarar que ninguno de los anteriores enfoques elimina a otro, sino que, por el contrario, se integran. Hoy las empresas deben ofrecer calidad, buen servicio al cliente, deben gerenciar las relaciones con los clientes y ofrecer emocionalidad. Los cambios en el consumi- dor han dado lugar a que las empresas más que venderles productos y servicios, deban brindarles emociones positivas y, a partir de ellas, sorprenderlos. De acuerdo con lo anterior, el cliente no solo compra los productos por su funcionalidad sino realmente por lo que significan:
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  • Fall '19
  • Comunicación, Edad Media, Toma de decisiones, Estilo de vida

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